* память
* внимание
* аккуратность
* ответственность

 

 

 

 

Общение фармацевта с клиентами: толерантность, лояльность, терпимость. Фармацевт должен производить впечатление компетентного и выдержанного специалиста, рекомендациям которого можно доверять. Как достичь этого? Очень просто! Нужно воспитать в себе те качества, без которых не обойтись в рабочих ситуациях, и освоить некоторые правила поведения и обслуживания клиентов.

Толерантность. Фармацевт в первую очередь должен владеть собой в любой ситуации. Личные проблемы и плохое настроение не должны мешать ему быть внимательным и терпеливым с покупателями и коллегами. Недопустимо демонстрировать свое плохое настроение и свою нервозность и вообще проявлять отрицательные эмоции. С другой стороны, фармацевт, который бурно выражает свою радость — громко смеется или все время улыбается — в ​​лучшем случае может вызвать у покупателя подозрения! Выражение лица работника аптеки всегда должно соответствовать ситуации и состоянию конкретного покупателя, таким образом он демонстрирует свою заинтересованность и то как он хочет помочь покупателю.

Лояльность. Находясь в торговом зале рабочий аптеки ни в коем случае не должен себе позволять высказывать негативные стороны в адрес руководства аптеки и организации работы; не включили кондиционер, заведующая опять забыла заказать необходимые лекарства, или жаловаться на коллег. Это вредит позитивному имиджу аптеки и подрывает доверие покупателей к ее работникам. Подобные профессиональные вопросы должны решаться во внутренних помещениях аптеки (в крайнем случае) в торговом зале, когда нет покупателей.

Чувство такта. Даже когда покупатель рассматривает витрины, фармацевт не должен обсуждать свои личные проблемы с коллегами или по телефону, читать книгу или журнал, возвращаться спиной к клиенту или оставлять его одного в торговом зале. Недопустимо комментировать внешний вид и поведение покупателей, в том числе и тех, которые уже вышли. При общении с ними не допустимы отрицательные оценки по отношении лекарственного препарата или врача, который выписал рецепт. Если клиенту нужно обсудить личные вопросы, связанные со здоровьем или способ применения препарата, нужно снизить тон, чтобы этот разговор не могли услышать другие клиенты аптеки, которые присутствуют в торговом зале.

Терпение. Когда посетитель входит в аптеку, все внимание фармацевта должно быть направлена ​​на него. Это помогает выбрать подходящую стратегию поведения. Посетитель, который, войдя в торговый зал, сразу же направляется к фармацевту, уже знает, какой препарат ему нужен. Его нужно обслужить и проконсультировать как можно быстрее. А клиент, который рассматривает витрины, скорее всего, хочет самостоятельно разглядеть выложенные там препараты. В этом случае нужно ему дать некоторое время на размышления, а потом предложить ему свою помощь. Если посетитель скажет, что ему не нужна помощь, то отнюдь не оставаться рядом с ним. Отойдите на достаточное расстояние, но продолжайте держать его в поле зрения, чтобы сразу же отреагировать на обращение. Как только клиент захочет проконсультироваться, он станет оглядываться в поисках фармацевта.

Внимание к деталям. Посетители зашли в аптеку и с заинтересованностью переходят от одной витрины к другой. Посетители заинтересованы в решении конкретной проблемы, быстро перемещаются по торговому залу в поисках необходимой группы препаратов, а когда находят ее начинают внимательно рассматривать ее. Одним из важных факторов работы с двумя категориями клиентов является выкладка товара, следить за которым есть одно из основных обязательств фармацевта. Выкладка должна быть красивой, аккуратной, удобной и информационной. Чтобы правильно разложить препараты на полках фармацевты могут воспользоваться рекомендациями компаний-производителей лекарственных средств. Так, лекарственные представители компаний всегда охотно помогают оформлять выкладки своих препаратов, объясняя при этом работникам аптек закономерности восприятия и правила мерчандайзинга.

В аптеке очередь. Работа фармацевта при наличии даже небольшой очереди требует особых навыков. Прежде всего, фармацевт должен обслужить клиента достаточно быстро, и должен быть уверенным в себе, иначе у них может сложиться впечатление, что он недостаточно уверен в себе. Кроме того лишняя суматоха может привести к ошибкам в расчетах, пересортице, неправильным советам. Недопустимо чтобы, лекарственные препараты падали на пол, резко бросать их на прилавок или в ящик. Помните, что, демонстрируя еще не купленный товар, покупателю в руки можно давать только инструкцию и коробочку. Сам препарат должен оставаться у работника аптеки. Чтобы быстрее обслужить клиентов, нужно по возможности привлечь к отпуску всех специалистов, работающих в смене, включая заведующую. Нежелательно, чтобы некоторые работники занимались при этом другими делами, например, оформлением витрин или выкладкой товара. Если в очереди стоят покупатели с маленькими детьми или беременные женщины, можно вежливо попросить клиентов пропустить их вперед. Покупателей, работа с которыми требует больше времени, можно попросить немножко подождать и дать им почитать инструкцию и рекламные материалы.

Профессионализм. Фармацевт должен уметь кратко и толково объяснить покупателю преимущество и принцип действия препарата, ответить на вопрос, в том числе и побочные действия. Инструкции на рецептурные препараты, побочные действия которых описаны очень широко, часто вызывают у клиентов беспокойство. Фармацевт может успокоить покупателя, объяснить ему, что если четко выполнять рекомендации врача по приему препарата и не превышать дозу, эти эффекты, как правило, не проявятся. Проводить лишние мелочи использовать много терминов, не нужно. Лучше выделять свойства, важные только для этого покупателя. Вместе с тем профессиональные знания фармацевта должны быть достаточными для того чтобы ответить на трудные вопросы. Для этого он должен систематически повышать свой ​​профессиональный уровень. Все рабочее время, свободное от обслуживания покупателей и оформления витрин, выкладки товара, нужно отдавать изучению инструкций, чтению справочников и других информационных материалов, например, предоставленными медицинскими представителями фармацевтических компаний. Получить всю необходимую информацию, а также ответы на возникшие вопросы при работе с лекарственными средствами, можно у медицинских представителей компаний.

Техника продажи. Если покупатель обращается за конкретным препаратом, фармацевт должен отпустить его и выдать чек. В некоторых случаях можно предложить подобный по свойствам препарат, но ненамного дороже, объясняя это более высоким качеством и эффективностью, или предложить дополнить покупку. Если покупатель просит фармацевта посоветовать ему какой-нибудь препарат, сначала всегда нужно задать вопрос: для кого предназначен лекарственное средство, когда начались проблемы, уже принимали и как долго и т. п. После этого фармацевт делает выбор самостоятельно и уверенно рекомендует препарат высокой или средней ценовой категории. Не надо спешить и предлагать несколько препаратов, фармацевт должен демонстрировать уверенность в правильности своего выбора. Только в том случае, если покупателя не устраивает цена, можно предложить заменить препарат. При ответе на вопрос о цене лучше всего использовать «правило бутерброда»: сначала изучите преимущество препарата, затем цену, после чего снова ставится ударение на важное преимущество.